2016年8月底至今，红心相通公益基金患者申请数量持续增加，分布范围也更加广泛。对于红心相通客服部而言，不用像渠道部经常出差，每天都是按部就班的接听患者来电，解答患者或者患者家属的疑问。

目前，红心相通在全国已申请患者人数达到645人，申请患者人次达到1068人次，平均每人次电话服务时间均需达到近20分钟。作为一家公益基金，红心相通在短期内取得这样的成绩，的确令人瞩目。这与李蕊和同事们的努力分不开，又得益于红心相通正确的发展策略。

为此，我们特别采访了李蕊，请她谈谈自己从业以来的感悟与经验。以下是采访实录。

记者：《走进红心相通人物专访》客服部主任李蕊，首先请自我介绍一下。

李蕊：我是一个典型的北京的大妞，性格开朗，直率，80后，具有北京人的独特特点，心地善良，做事认真。大学专业学的是酒店管理专业，顺其自然的在酒店行业工作了十多年，从一名小小的员工做到部门经理，接触过各式各样的人群，也从中学习到了与人打交道的技巧。但是我还是不甘于平淡的生活和工作，在2013年3月，毅然决定辞去酒店的管理工作，跳出原有的稳定工作，到外面的世界发挥自我的价值。因为有着客户管理及服务的工作经验，后来的工作也是与客户服务有关，但是加入到红心相通公益基金，对于从来没有学过医学及接触过药品知识的我来说，也是一个很大的挑战。

记者：请大概介绍一下平时的工作内容，包括简单介绍一下一天的工作时间是怎么度过的？

李蕊：客服部的工作归根一句话，就是“为我们的患者提供一系列的服务”。每日的工作中，我们会接触到很多患者，他们有着同样的患病经历，因为种种的原因，不能按时就医、按时服用药品用以治疗，客服部的工作人员需要站在患者的角度为他们进行服务，包括介绍援助申请的流程、手续、药品等等一系列琐碎的问题解答，对提交资料、处方的患者进行电话沟通，确认基本信息、病情、服药情况，同时，还要跟进患者物流信息，以免耽误患者用药。最重要的一项工作就是患者服药的随访、回访工作。我们要根据患者参与援助项目药品数量，计算出每位患者服药的时间，然后提前15天提醒患者需要再次申请。因重大疾病的患者病情及服药情况都不稳定，我们需要定期与患者沟通，询问检查情况和日服药剂量，从而随时调整提醒的时间。

记者：那你喜欢自己的工作吗？最大的成就感是什么？目前的岗位最需要什么样的技能和能力？一般通过什么途径提升自己？

李蕊：非常喜欢，参与到目前的工作，给我最大的动力就是，对于患者来说，我们的每项服务都是对他们提供了极大的帮助，这也是我最欣慰和在这里工作的动力。目前为止，我们一共帮助了600多位，合计1050多人次的患者，每每看到这些数字，我从内心深处有着不可形容的成就感！在客服的部门中，我们有非常专业的400咨询电话的解答人员，也有定期对患者进行个性化关怀的回访人员，同样，对于各地参加援助的患者，我们也有专项的统计人员。这样一个全面为患者服务的团队，我们的宗旨就是能够帮助更多需要帮助的人！而为了达到能够全方面的个性化服务，需要大量的关于患者疾病、药品甚至各地医保政策的知识。通常一个新的援助项目启动，我会提前查找药品的相关适应症、服药禁忌、一般服用剂量、相关适应症的确诊检查项目等，然后进行信息的汇总，分享给部门的每个小伙伴，达到患者有问必答的服务质量。平时我也会翻阅一些医学常识的书籍，浏览医药方面的网站，学习关于药品方面的行业知识。同时，也会与学心理学的好友在一起探讨心理学方面的内容，从而了解患者患病的心理活动变化，这样才能更好的与患者沟通，使得他们放下心理负担。

记者：你是怎么看待公益事业的前景？你个人的职业理想是什么？

李蕊：我们现在生活在一个和平的年代，社会上有很多机构已经开展了各种各样的公益项目，这些组织开展的活动，对需要帮助的人是很有意义的，不仅能够解决了他们的困惑，还能够提升公益事业的影响力。同时，参与活动的朋友们，不分年龄、级别、社会地位，这样也给我们的社会传递了正能量。所以我的个人职业理想是，将这些正能量一直传递下去，通过自己的微薄之力，帮助更多需要帮助的朋友们。

记者：你对红心相通开展的药品援助方面还有什么好的建议和意见？

李蕊：还是建议多一些大病的药品援助，尤其是需要长期服用的慢性病药品。因为，作为客服部的一员，我们虽然和患者从未谋面，全部是通过电话的方式来进行沟通的，但是能够感觉到他们非常需要我们的帮助。他们想参加药品的援助，但是因为我们没有他们需要的药品，而不得放弃参加。电话里听到他们遗憾的话语，我的心里还是很难受的。在我们接触的患者中，不乏有小孩子得了疾病，他们的父母打来求助的电话；还有那些偏远山区的患者，他们在当地医保政策不完善、收入不多的情况下患病，给本来不富裕的家庭增加了负担。但红心相通公益基金目前只能做药品援助，所以我希望基金以后的发展，在援助的方式上面能够多样化，这样就能够帮助更多的朋友了。